Unser Service Team – Erfolgsgeschichte über Verantwortung und Selbstorganisation

So ziemlich jeder, der bei wibas eine Schulung besucht, begegnet unserem Service Team: Sei es an der Kaffeebar, im Schulungsraum oder vor dem teameigenen, wandgroßen Kanban Board. Was das Service Team macht und wie es arbeitet, haben wir in “Kanban – Ein Erfahrungsbericht” erzählt. Heute, gut drei Jahre später, wollen wir nochmal auf das Team und dessen Entwicklung blicken.

Das Service Team ist ein selbstorganisiertes Kanban Team, welches aus Studierenden verschiedenster Fachrichtungen besteht. Die Services, die dieses Team bedient, sind vor allem Schulungsbetreuung, sowie die organisatorische Vorbereitung, Logistik der Schulungsmaterialien/Unterlagen und Produktversand. Aktuell besteht das Team aus acht Teammitgliedern und einem Agility Master. Gemeinsame Events wie Dailies und wöchentliche Retrospektiven sind Teil der gemeinsamen Agenda.

Jeder fängt mal klein an

Bereits vor der Gründung des Service Teams gab es Werkstudenten bei wibas. Diese unterstützten andere Mitarbeiter bei ihren Aufgaben oder versorgten unsere Schulungsteilnehmer mit Kaffee. Die Idee eines selbstorganisierten Studententeams, welches aktiv in die Wertschöpfungskette unserer Schulungen eingebunden werden sollte, wurde geboren und im Herbst 2016 mit fünf Studierenden umgesetzt. Da wir bei wibas an die Effektivität und Effizienz selbstgemanagter Teams glauben, fanden wir es nur konsequent, dass auch für unser Service Team zu tun.

Natürlich lief nicht alles von vorneherein glatt. Damit ein solches frisch gegründetes, selbstorganisiertes Team wachsen und gedeihen kann, braucht es einerseits ein Umfeld, welches Unterstützung bietet und den Rücken stärkt. Andere Mitarbeiter bei wibas haben immer ein offenes Ohr für Fragen, sind sie auch noch so banal. Andererseits musste jeder einzelne im Serviceteam erst einmal begreifen, was es überhaupt bedeutet, selbstorganisiert zu arbeiten, sich Arbeit “zu ziehen”, Verantwortung vom Prozessbeginn bis zum Prozessende zu übernehmen, usw. 

Um das Team bei der Findungsphase zu unterstützen und auf den Weg zu einem vollwertigen, selbstorganisieren Team zu bringen, erhielt das Team eine eigene Agility Masterin. Diese moderierte und etablierte die wöchentlichen Kaizen-Treffen (Kaizen = kontinuierliche Verbesserung) und half dem Team dabei, Struktur in die regelmäßigen Meetings zu bringen. Die Kaizens sind wichtig, um sich zu synchronisieren, aus Fehlern zu lernen und neue Ideen umzusetzen. Da es sich um Studierende handelt, waren die Arbeitszeiten schon immer sehr verteilt, was dieses gemeinsame Zusammenkommen umso wichtiger macht. Bis heute führt das Team wöchentliche Kaizens durch. 

Und wie lief das so mit dem Kanban Board?

Ganz nach dem Kanban Prinzip “Beginne dort, wo du dich im Moment befindest” führte das Team zunächst ein einfaches To-Do Board mit Aufgaben. Dieses Board entwickelte sich durch mehrere Verbesserungsschleifen und Workshops stetig weiter, bis ein vollwertiges Kanbanboard daraus wurde. Mit dem Board wird viel experimentiert: Regelmäßiges Anpassen an die Bedürfnisse des Teams, Hinzufügen neuer Elemente, Umbauen von Strukturen passiert bis heute, da der Prozess nie zu Ende ist. Nicht nur das Board selbst, sondern auch der Umgang und die Arbeit damit entwickelte sich über Zeit von einem Push-System hinzu einem Pull-System.

Das Team spielte sich ein und zog sich mehr Aufgaben, Services und Verantwortung. Nach einigen Monaten wurden Kapazitätsengpässe sichtbar und dem Team bewusst, dass es Zuwachs brauchte. Gemeinsam mit der Personalverantwortlichen wurde nach einem neuen Teammitglied gesucht und das Team wuchs. Heute ist das Team soweit, dass es die Suche und den Bewerbungsprozess für neue Mitglieder eigenständig durchführt – keine Selbstverständlichkeit für studentische Teams. 

Zurück zum Hier und Jetzt

Das Service Team ist heute ein fester und wichtiger Bestandteil von wibas, das maßgeblich bei der Organisation unserer Schulungen beteiligt ist, aktiv in die Gestaltung von Prozessen eingebunden wird und Experimente startet, um Dinge zu verbessern.

Durch die Corona-Einschränkungen musste auch das Service Team lernen, seine Arbeit remote zu organisieren. Hierbei achtet das Team stark darauf, weiterhin gemeinsam an Aufgaben zu arbeiten. Durch die Anpassungsfähigkeit des Teams, die regelmäßigen Kaizens und den starken Teamzusammenhalt hat der Umstieg auf die neue Arbeitsweise schnell und gut funktioniert. 

Auch die gesammelten Erfahrungen haben dazu beigetragen, dass das Service Team sich schnell an die neuen Umstände anpassen konnte.

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