Priorisieren und richtig Nein sagen – Ein Erfahrungsbericht

In einem unserer letzten Artikel sind wir näher auf die Erfolgsgeschichte unseres Service Teams eingegangen. Heute möchten wir Euch Einblicke in einige Learnings des Teams verschaffen: Mit wachsenden Aufgabenbereichen musste das Team lernen, was es heißt zu priorisieren und Nein zu sagen. 

Neben der täglichen Arbeit gab es für das Team auch allerlei weitere Aufgaben zu erledigen. Dazu kamen noch Anfragen von Mitarbeitenden und Kunden – Aufgaben und Anfragen die so nicht einplanbar waren. Die schiere Menge dieser unplanbaren Dinge führte bald dazu, dass das Team mit der täglichen Arbeit nicht hinterherkam.

Das Problem kam bald in einer Retrospektive auf. Das Team sprach darüber und fasste den Beschluss, sonstige Anfragen künftig abzulehnen, sofern keine Zeit dafür übrig war. Gesagt, getan. Die nächste Anfrage, welche über die tägliche Arbeit hinaus ging, wurde erfolgreich geblockt.  

Problematisch war, dass die Dringlichkeit solcher Anfragen falsch eingeschätzt wurde. Zudem fehlte eine lösungsorientierte Haltung bei der Kommunikation der Absage. Durch das Feedback, welches ans Team herangetragen wurde, stellte es sich als gute Praktik heraus, folgendes abzufragen: 

  • Wo genau wird Unterstützung gebraucht? 
  • Wie dringend ist das Anliegen? / Bis wann wird Unterstützung benötigt? 

Mit diesen Informationen konnte das Team Aufgaben und Anfragen besser einschätzen. 

Serviceklassen definieren und priorisieren 

Da nicht immer alle Aufgaben bewältigt werden können und manches erst einmal liegen bleiben muss, kam folgende Frage auf: Welche Aufgaben sind die wichtigsten und was kann aufgeschoben werden? Um diese Frage zu beantworten, holte sich das Team die Unterstützung des Product Owners, der mit seiner Erfahrung und dem Wissen über die Firma unterstützte.

Um die wichtigsten Aufgaben zu definieren, musste zuerst festgelegt werden, wer die Zielgruppe ist und was dieser geboten werden soll. Somit entstand die Service Team Vision. Diese ist ähnlich aufgebaut wie eine Value Proposition.  

Für [Nutzende] die [Anforderung, Nutzen, Chance] ist [Unternehmen/Produkt/Leistung] das [Kategorie] das [Kernnutzen] 

Im Gegensatz zu [Wettbewerb, Alternative] ist [Differenzmerkmal] 

Nachdem dieser Schritt getan war, konnte das Team anhand dessen seine Serviceklassen und SLA’s definieren. (SLA= Service Level Agreement, d.h. eine vertraglich zugesicherte Leistung, z.B. ein Produkt wird innerhalb 24 h versendet.) 

Die Serviceklassen wurden zusätzlich priorisiert und für alle sichtbar platziert, damit sich alle im Team daran erinnern und orientieren können. Somit war eine Basis geschaffen, um eine Entscheidung darüber treffen zu können, welche Aufgaben zuerst erledigt werden müssen.  

Transparenz schaffen und teamübergreifendes Denken 

Nachdem das Team die Serviceklassen etabliert hatte, konnte eingeschätzt werden, was als Erstes erledigt werden musste. Allerdings war noch unklar, was passieren sollte, wenn das Team Kapazitätsengpässe feststellte. Das Team musste nun lernen, nach Unterstützung zu fragen. Das fällt vielen Leuten oft schwer. Auch wenn die Mitarbeitenden offen signalisieren, dass sie bereit sind zu helfen. Es ist ein Lernprozess, nach Unterstützung zu fragen und somit über Teamgrenzen hinaus zu denken. Für diesen Zweck gibt es bei wibas ein firmenweites Daily (ähnlich dem Scrum of Scrums), in dem vertretende Personen aus verschiedenen Teams anwesend sind.

Es gibt aktuell ein schönes Beispiel, bei dem das Team an seine Grenzen gestoßen ist: Dem Team war es nicht möglich technischen Support bei sechs parallelen Schulungen gleichzeitig zu leisten. Diesen Engpass hat das Team frühzeitig bemerkt und transparent gemacht. So konnten zwei verfügbare Coaches einspringen um auszuhelfen.  

Indikator: Ampelsystem 

Zur Erinnerung: Weil das Service Team aus Studierenden besteht, wird hier teilweise zeitlich versetzt gearbeitet. Es bestand also die Herausforderung, ein gemeinsames Verständnis über die Gesamtauslastung des Teams zu schaffen. Dazu wurde ein Ampel-System eingeführt. Hiermit wird transparent gemacht, ob teamübergreifendete Hilfe benötigt wird oder genug Kapazität übrig ist, um anderen Teams auszuhelfen und spontane Anfragen anzunehmen.  

Der Status der Ampel wird von dem Service Team im Team-Daily gesetzt, nachdem besprochen wurde, welche Aufgaben für den Tag anstehen und wer woran arbeiten wird. Mit dieser Grundlage weiß jedes Teammitglied, wie es reagieren kann, wenn Mitarbeitende mit Wünschen auf das Team zukommen. Auch die Person, die das Team vertritt, weiß, ob im teamübergreifenden Daily Hilfe angefragt werden sollte oder nicht.  

Rot: Es können nicht alle Serviceklassen erfüllt werden.  

Gelb: Die Serviceklassen sind gerade so abgedeckt. Extra Aufgaben werden mit allen Anwesenden aus dem Team abgesprochen, bevor diese angenommen werden.  

Grün: Die Serviceklassen sind abgedeckt und das Team kann zusätzliche Anfragen ohne Absprache annehmen. 

Aber wieso eigentlich priorisieren? 

Hierfür gibt es gleich mehrere Gründe. Ein recht offensichtlicher Grund ist, dass es stets mehr Aufgaben als Zeit geben wird. Das heißt, dass nicht immer alle Arbeit erledigt werden kann. Durch Priorisierung kann man sicherstellen, dass die verfügbare Zeit mit den „richtigen“ Dingen gefüllt ist. Also mit dem, was sowohl wichtig als auch dringend ist. 

Priorisieren spielt eine wichtige Rolle innerhalb der Selbstorganisation und dem Zeitmanagement. Steve Jobs sagte mal “I’m as proud of what we don’t do as I am of what we do.” Er ist genauso stolz auf das, was er tut sowie auf das, was er nicht tut. Indem man Dinge liegen lässt, schafft man Zeit und Fokus, um Anderes zu beenden.  

Wenn man nicht priorisiert, erscheint alles dringend und demzufolge verliert alles an Dringlichkeit. So geht der Fokus verloren und die Begründung, weshalb man eine bestimmte Aufgabe herausgreift, fällt schwerer. Hat man eine Priorisierung, schafft man damit auch Fokus. 

Beginnend mit der höchsten Priorität, hat man stets die Sicherheit, an der richtigen Aufgabe zu arbeiten. Es führt dazu, dass ohne schlechtes Gewissen alles andere liegen gelassen werden kann. Es ist eine bewusste Entscheidung dazu, seine Zeit mit dem zu füllen, was am wichtigsten ist.  

Weitere Blogbeiträge zum Service Team:

Unser Service Team – Eine Erfolgsgeschichte über Verantwortung und Selbstorganisation

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